อนาคตการบริการยุคโควิด-19

       ในวันที่โลกเข้าสู่ยุคโควิด-19  มีผลกระทบในระยะยาว หลายธุรกิจปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซโดยมี “แชตบอต” ขึ้นแท่นอันดับ 1 เป็นตัวช่วยแก้ปัญหาลูกค้าแบบเร่งด่วน แต่หัวใจสำคัญคือบริการภาคสนาม โดย 92% มองเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจบริการ และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

       แซตบอต หรือระบบอัตโนมัติ กลายเป็นเครื่องมือในการบริการ ซึ่งในช่วงโควิด-19 ยิ่งทำให้พบเจอได้ในหลายๆ ธุรกิจ โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจสายการบิน การเงินการธนาคาร และเครือข่ายค่ายสัญญาณโทรศัพท์    ในมุมของผู้บริโภคอาจจะหงุดหงิดในการใช้บริการนี้ไปบ้าง แต่ในมุมของผู้ให้บริการกลับมองเป็นเครื่องมืออันดับ 1 ที่ช่วยลดภาวะจำนวนผู้บริโภคที่ใช้บริการให้ดูแลได้น้อยลง 

       ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management ) CRM ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล รวมถึงเทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงและบล็อกเชน เพื่อสร้างการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบ 360 องศา

       พบว่าในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลาย ๆ ธุรกิจ ต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้าให้ความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง

       ล่าสุด “เซลส์ฟอร์ซ” ได้เผยรายงานหัวข้อ “อนาคตแห่งการบริการ” จากผลสำรวจทั่วโลกโดยเซลส์ฟอร์ซชี้ภาวะโควิด-19 มีผลกระทบในระยะยาว โดยเมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือ social distancing เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลายๆ ธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี พ.ศ. 2563 (ค.ศ. 2020) ที่ผ่านมา

       ผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน และการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า

       อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้าและดีกว่าอย่างแชตบอตกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น โดยองค์กรด้านการให้บริการเพิ่มการใช้งานแชตบอตมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน self-service มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง self-service ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเขาต้องดูแลลง 

       ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลาและแนะนำแอ็กชันรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่ลูกค้า ในด้านผู้เชี่ยวชาญการให้บริการมองว่า Voice Assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต  แต่อย่างไรก็ตามรูปแบบระบบเสียงแบบดั่งเดิมยังคงความสำคัญ

ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ยังระบุว่า โทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเครสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง

       และยังเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าของธุรกิจ การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าถือเป็นหัวใจของงานบริการ  ในการวัดความสำเร็จของการบริการ อันดับ 1 ยังคงความพึงพอใจของลูกค้า  อันดับ 2 การรักษาลูกค้าอยู่กับองค์กร

       อันดับ 3 รายได้ขององค์กร   เพราะประสบการณ์ของลูกค้ายังเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ เป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าและกำไรของกิจการ

       การจัดการให้ยอดคล้องกับสภาวะในช่วงการระแพร่ระบาดของโควิด-19  ทีมบริการไทย 98% ระบุว่า ได้มีการเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้น  และในด้านของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทย ได้มีการลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ ๆ เพื่อรองรับลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

       บทพิสูจน์ที่จะช่วยให้ธุรกิจก้าวผ่านยุคโควิด-19 ไปได้ในภาวะที่โลกกำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้นนั้น หลายๆ ธุรกิจต้องมีทัศนคติและความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ที่มา : https://mgronline.com/business/detail/9630000134125