การรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มยอดขาย
การรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มยอดขาย
ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง...ในด้านงานขายหรืองานบริการก็เปลี่ยนแปลงเช่นกัน
บางท่านอาจได้ยินมานานในด้านของระบบ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management-CRM)
ระบบนี้พูดถึงกันมานานมากเรียกว่าน่าจะเกิน 20 ปี นักบริการหรือนักขายมืออาชีพก็บริหารลูกค้าด้วยระบบนี้แต่บางทีเราอาจไม่ทราบ
เข้าใจกันง่าย ๆ คือ วิธีการใด ๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการหรือองค์กรสามารถวัดและเพิ่มมูลค่าของลูกค้าหาวิธีการที่จูงใจลูกค้าให้อยู่กับองค์กรให้นานในการซื้อซ้ำและช่วยบอกต่อเพื่อเพิ่มลูกค้าและยอดขายทุกองค์กรควรหันมาหามาตรฐานการบริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ ด้านของการหาลูกค้าใหม่ก็ต้องทำควบคู่กันไปเช่นกัน แต่การรักษาลูกค้าเก่าเป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน ค่าใช้จ่ายในการเพิ่มยอดขายระยะยาวของการหาลูกค้าใหม่มากกว่า 5 เท่ากันเลย
เมื่อเราได้ลูกค้าแล้วเราควรรักษาลูกค้าด้วยงานบริการที่น่าประทับใจ
ความสำคัญของ CRM
- องค์กรสามารถเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว หากเราทำให้ลูกค้าไม่ลืมเรา
- เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและเก็บรักษาลูกค้าไว้อย่างยาวนานเพื่อผลกำไร
- นำข้อมูลมาวิเคราะห์ลูกค้าขององค์กรเพื่อหาแนวทางในการเพิ่มยอดขาย และการบริการให้เกิดความประทับใจ
- ช่วยให้เกิดการสื่อสารแบบ 2 ทาง (Two way communication) ระหว่างองค์กรและลูกค้า
- สร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าและองค์กร เกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อ
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กร
- เป็นช่องทางหนึ่งที่จะสามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้
เหตุผลแนวคิดของ CRM มี 3 ประการ
- ความพยายามของกิจการที่จะสร้างความแตกต่างเพื่อนำไปสู่ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน
- ความคาดหวังของลูกค้ามีสูงขึ้น เพราะลูกค้าจ่ายเงินให้เรา เขาจึงมีความคาดหวังที่สูง
- ความสามารถของเทคโนโลยีมีมากขึ้น เราจึงสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้เป็นอย่างดี
