หลักสูตร การสื่อสารและการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

หลักการและเหตุผล :

      ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด  ทำธุรกิจประเภทใด  ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน  การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ  เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา  ซึ่งไม่สามารถทำได้เพียงลำพัง  ต้องมีการสื่อสาร และอีกอย่างหนึ่งที่เป็นเครื่องมือในงานบริการ คือการริการทางโทรศัพท์  ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา หรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตาขององค์กร 

      หากเรามีการสื่อสารที่ดี (Communication)  และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind)  มีทัศนคติเชิงบวก   การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์   เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรของเราเช่นกัน

 

วัตถุประสงค์ :

  1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์
  2. เพื่อทราบถึงเคล็ดลับของการสื่อสารที่จะทำให้เราประสบผลสำเร็จ
  3. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
  4. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมทราบวิธีการต่าง ๆ และนำประประยุกต์ใช้ในงานได้โดยตรง

 

เนื้อหา/หัวข้อการอบรม :

  1. เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการขององค์กร  งานบริการคืออะไร
  2. เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี และความฉลาดทางอารมณ์ รู้เขา รู้เรา เข้าใจผู้อื่น คิดอย่างไรให้มีความสุขซึ่งมีผลกับงานบริการโดยตรง
  3. เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร
  4. เรียนรู้ลูกค้าขององค์กรคือใครบ้าง  สิ่งที่นักขายทางโทรศัพท์ควรทราบ
  5. เรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการใช้บริการของเรา และสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงกับบริการของเรา
  6. เรียนรู้เคล็ดลับของการสื่อสาร และการได้รับความร่วมมือจากผู้อื่นที่จะทำให้เราประสบผลสำเร็จ
  7. เรียนรู้คุณสมบัติ และการเตรียมตัว การวางแผนในการขายทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ
  8. เรียนรู้เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง  (การรับสายโทรศัพท์ การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ และ อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์ให้ดีเลิศ)
  9. เรียนรู้การปฏิบัติงานให้จบกระบวนการในงานบริการ (รับปัญหาจากลูกค้า  การรับคำร้องเรียน ส่งงานต่อ และการติดตาม และแจ้งกลับ เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจ)
  10. เรียนรู้เทคนิคการขายทางโทรศัพท์เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา
  11. เรียนรู้เทคนิคการผ่อนคลายอารมณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจ  และการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์
  12. สรุป  ถาม – ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย:

บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า  เทเลเซลและลูกค้าสัมพันธ์ บุคลากรในองค์กร

รูปแบบการสัมมนา

  • การบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม                    40 %
  • Workshop และการแสดงความคิดเห็น             50 %
  • กรณีศึกษา และดูภาพยนตร์                         10 %

 

ระยะเวลาอบรม :

  • ระยะเวลา  6 ชั่วโมง (9.00-16.00 น.)
  • ผู้เข้าอบรมประมาณ  30-35 ท่าน  ต่อรุ่น (เพื่อประสิทธิภาพในการอบรม)
Visitors: 158,745