หลักสูตร การสื่อสารและการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
หลักการและเหตุผล :
ในยุคปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงสูง และการแข่งขันด้านธุรกิจสูงเช่นกัน ไม่ว่าองค์กรใด ทำธุรกิจประเภทใด ล้วนแล้วต้องสร้างงานบริการในทุกส่วนขององค์กร ทั้งการประสานงาน การสื่อสาร การสร้างจิตสำนึกในงานบริการ เพื่อส่งต่อไปยังลูกค้าหรือบุคคลภายนอกที่ติดต่อกับองค์กรของเรา ซึ่งไม่สามารถทำได้เพียงลำพัง ต้องมีการสื่อสาร และอีกอย่างหนึ่งที่เป็นเครื่องมือในงานบริการ คือการริการทางโทรศัพท์ ถือเป็นเรื่องสำคัญมากเช่นกัน การสนทนา การตอบปัญหา หรือการบริการทางโทรศัพท์ให้มีประสิทธิผลมากที่สุดเป็นหน้าตาขององค์กร
หากเรามีการสื่อสารที่ดี (Communication) และมีจิตสำนึกการบริการ (Service mind) มีทัศนคติเชิงบวก การใช้คำพูด น้ำเสียง การตอบข้อซักถาม การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ผ่านทางโทรศัพท์ เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างงานบริการให้ลูกค้าเกิดการประทับใจส่งผลถึงภาพลักษณ์ที่ดีกับตัวผู้ให้บริการ และองค์กรของเราเช่นกัน
วัตถุประสงค์ :
- เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้บทบาท และความสำคัญของงานบริการ การสื่อสาร และการบริการทางโทรศัพท์
- เพื่อทราบถึงเคล็ดลับของการสื่อสารที่จะทำให้เราประสบผลสำเร็จ
- เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้ ไปใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
- เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมทราบวิธีการต่าง ๆ และนำประประยุกต์ใช้ในงานได้โดยตรง
เนื้อหา/หัวข้อการอบรม :
- เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการขององค์กร งานบริการคืออะไร
- เรียนรู้การสร้างทัศนคติเชิงบวก การสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี และความฉลาดทางอารมณ์ รู้เขา รู้เรา เข้าใจผู้อื่น คิดอย่างไรให้มีความสุขซึ่งมีผลกับงานบริการโดยตรง
- เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร
- เรียนรู้ลูกค้าขององค์กรคือใครบ้าง สิ่งที่นักขายทางโทรศัพท์ควรทราบ
- เรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในการใช้บริการของเรา และสิ่งที่ลูกค้าคาดไม่ถึงกับบริการของเรา
- เรียนรู้เคล็ดลับของการสื่อสาร และการได้รับความร่วมมือจากผู้อื่นที่จะทำให้เราประสบผลสำเร็จ
- เรียนรู้คุณสมบัติ และการเตรียมตัว การวางแผนในการขายทางโทรศัพท์ของนักบริการมืออาชีพที่จะสร้างความประทับใจ
- เรียนรู้เทคนิคการใช้โทรศัพท์ที่ถูกต้อง (การรับสายโทรศัพท์ การวางสาย การโอนสาย การบันทึกข้อความ และ อื่นๆที่จำเป็นในการใช้โทรศัพท์ให้ดีเลิศ)
- เรียนรู้การปฏิบัติงานให้จบกระบวนการในงานบริการ (รับปัญหาจากลูกค้า การรับคำร้องเรียน ส่งงานต่อ และการติดตาม และแจ้งกลับ เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจ)
- เรียนรู้เทคนิคการขายทางโทรศัพท์เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา
- เรียนรู้เทคนิคการผ่อนคลายอารมณ์ลูกค้าที่ไม่พอใจ และการเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์
- สรุป ถาม – ตอบ
กลุ่มเป้าหมาย:
บุคคลที่ปฏิบัติงานในด้านการบริการลูกค้า เทเลเซลและลูกค้าสัมพันธ์ บุคลากรในองค์กร
รูปแบบการสัมมนา
- การบรรยายผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วม 40 %
- Workshop และการแสดงความคิดเห็น 50 %
- กรณีศึกษา และดูภาพยนตร์ 10 %
ระยะเวลาอบรม :
- ระยะเวลา 6 ชั่วโมง (9.00-16.00 น.)
- ผู้เข้าอบรมประมาณ 30-35 ท่าน ต่อรุ่น (เพื่อประสิทธิภาพในการอบรม)
