หลักสูตร เสริมสร้างงานบริการที่เป็นเลิศด้วยหลัก SMART Team
หลักการและเหตุผล
พูดถึงคำว่า SMART (สมาร์ท) เราอาจคุ้นหู ว่าหมายถึงหล่อ สวย ดูดี ฉลาด อัจฉริยะ ท่าทางดี ดูอบอุ่น แต่เราคงต้องมาพูดถึง SMART ที่เกี่ยวกับการทำงานในองค์กรในด้านของงานบริการ
- SMART มาจากอะไรกันบ้าง
- S (Service mind) หมายถึง มีจิตใจ มุ่งมั่น ในการให้บริการที่ดี
- M (Mastery) หมายถึง การเรียนรู้และการทำงานอย่างมืออาชีพ
- A (Accountability) หมายถึง การทำงานอย่างมีความรับผิดชอบต่อสังคม ซื่อสัตย์
- R (Relationship) หมายถึง การมีสัมพันธภาพที่ดี มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี
- T (Team work) หมายถึง การทำงานเป็นทีม
ในยุคปัจจุบันเป็นยุคของการแข่งขัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการเลือกใช้บริการได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ในฐานะที่เราเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร เราต้องช่วยกันในการสร้างงานบริการให้ลูกค้าของเราประทับใจ และพึงพอใจสูงสุดเพื่อช่วยบอกต่อให้กลับองค์กรของเรา
หลักการทำงานโดยใช้ SMART เข้ามาช่วยนั้นทุกคนในองค์กรต้องมีเป้าหมายเดียวกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของธุรกิจ “ทุกตำแหน่งหน้าที่คือ ฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยกันขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จ” เราต้องสร้างหลายด้านประกอบกัน รวมถึงแนวทางของการมีทัศนคติในการคิดดี คิดบวก ความรู้ ความเข้าใจ รวมทั้งความรักในงานที่ทำ อันที่จริงงานบริการจะเป็นเลิศได้นั้น เราต้องพัฒนาบุคลากรด้านการคิดบวก คิดเชิงสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้น และความมีจิตบริการ หลักสูตรนี้ได้รวมปัจจัยในการทำงานไว้แล้วด้วยหลัก SMART TEAM
วัตถุประสงค์ :
- เพื่อเข้าใจคำว่า SMART Team ของงานบริการในเป้าหมายขององค์กร
- เพื่อเรียนรู้การทำงานบริการแบบมืออาชีพด้วยหลักการของ Service mind
- เพื่อเรียนรู้สู่การปฏิบัติจริงของ SMART เช่น การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี การใช้คำพูด ภาษากาย การสื่อสารในงานบริการ ทั้งในส่วนของการพบลูกค้า การใช้คำพูดกับบุคคลที่มาติดต่อในองค์กร
หัวข้อการอบรม :
SMART Team:
S (Service mind) หมายถึง มีจิตใจ มุ่งมั่น ในการให้บริการที่ดี
- เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการเพื่อองค์กร “ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กรและตัวเอง”
- เรียนรู้ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการที่เป็นเลิศโดยที่ทุกส่วนงานเป็นส่วนสำคัญในองค์กร (Everybody in a hotel is the executive)
- เรียนรู้แนวคิดและความหมายของคำว่า SMART Team เพื่อการทำงานให้ตรงเป้าหมายขององค์กร
- เรียนรู้การมีจิตบริการ (Service Mind) และ “ลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับคุณ”
- เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าที่มาใช้บริการ
M (Mastery) หมายถึง การเรียนรู้และการทำงานอย่างมืออาชีพ
- เรียนรู้คุณสมบัติของนักบริการที่ดี
- เรียนรู้การสร้างความมั่นใจในตัวเองเพื่อมีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
- เรียนรู้การทำงานบริการแบบมืออาชีพควรเป็นแบบใด
- เรียนรู้บุคลิกภาพในงานบริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
- เรียนรู้การมีมารยาท คุณธรรม จรรยา ในงานบริการ
- เรียนรู้เรื่องของเวลาในงานบริการ เช่น เวลาในการทำความสะอาดห้องพัก ห้องอาหาร
A (Accountability) หมายถึง การทำงานอย่างมีความรับผิดชอบต่อลูกค้า และสังคม ซื่อสัตย์
- เรียนรู้บทบาทหน้าที่ของตนเอง ความเอาใจใส่ในการทำงาน
- เรียนรู้ความรับผิดชอบ ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า และสังคม
- เรียนรู้การมีความมุ่งมั่น เป้าหมายในการทำงานของหน่วยงาน และตนเอง
- เรียนรู้การเป็นแบบอย่างที่ดี การสร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดี
- เรียนรู้การสร้างมาตรฐานในงานบริการขององค์กร
R (Relationship) หมายถึง การมีสัมพันธภาพที่ดี มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี
- เรียนรู้การสื่อสารที่ดีในการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ทีดี
- เรียนรู้การพูดปฏิเสธ การใช้คำพูดอย่างมีศิลปะและการแนะนำเมื่อมีบุคคลมาติดต่องานในองค์กร
- เรียนรู้ภาษากาย พฤติกรรมที่ดีในงานบริการ และพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในงานบริการ
T (Team work) หมายถึง การทำงานเป็นทีม
- เรียนรู้การทำงานเป็นทีม “ทำไมต้องทำงานเป็นทีม”
- เรียนรู้ความสำคัญของทีมให้มีประสิทธิภาพ (Team Work)
- เรียนรู้องค์ประกอบของการทำงานเป็นทีมเพื่อผลสำเร็จขององค์กรและทีม
- เรียนรู้ลักษณะของการทำงานให้มีประสิทธิภาพ และการทำตัวให้ผู้อื่นอยากทำงานด้วย
- เรียนรู้ขั้นตอนของการทำงานเป็นทีม
- เรียนรู้สิ่งที่ทำให้ทีมไม่ประสบผลสำเร็จและแนวทางการลดปัญหาในการทำงานเป็นทีม
สรุป ถาม-ตอบ
ประโยชน์ที่องค์กร และ ผู้เข้าอบรมจะได้รับ:
1. ผู้เข้าอบรมได้ตระหนักในความสำคัญของงานบริการลูกค้าและการนำไปประยุกต์ใช้ในงาน
2. ผู้เข้าอบรมเพิ่มทักษะในการปฏิบัติงานด้านงานบริการให้ได้มาตรฐานขององค์กรและลูกค้าพึงพอใจ
3. ผู้เข้าอบรมได้พัฒนาคุณภาพงานบริการให้มีประสิทธิภาพการทำงานที่ดีเพื่อภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร
กลุ่มเป้าหมาย : บุคคลภายในองค์กร และบุคคลที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวกับงานบริการ
ระยะเวลาอบรม :
- จำนวน 1 วัน ต่อ รุ่น ตั้งแต่เวลา 9.00-16.00 น.
- ผู้เข้าอบรม 35-40 ต่อรุ่น
