อยากชนะใจลูกค้า คู่สนทนาปลายสายได้ ต้องอ่าน!
กริ๊ง กริ๊ง กริ๊ง เสียงนี้คงไม่มีใครไม่เคยได้ยินเสียงนี้ ผู้รับจะรับว่าอย่างไรดี
การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นเรื่องสำคัญในองค์กร เพราะเป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญ การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นการสนทนาแบบไม่เห็นหน้าคู่สนทนา ไม่มีสิ่งใดมาช่วยไม่ว่าจะเป็นภาษาท่าทาง การแสดงออกของฝ่ายตรงข้าม เราจะไม่เห็น ซึ่งเป็นความท้าทายที่ในฐานะเราเป็นคู่สนทนากับปลายสายควรทำอย่างไร ?
- ข้อมูล ในการเตรียม ความรู้ในสิ่งที่สนทนา ความถูกต้องของข้อมูลถ้อยคำในการเจรจา คำพูดเป็นสิ่งที่จะสื่อและเป็นปัจจัยที่สำคัญ การใช้คำพูดเหมาะสมหรือไม่
2. ถ้อยคำในการเจรจา คำพูดเป็นสิ่งที่จะสื่อและเป็นปัจจัยที่สำคัญ การใช้คำพูดเหมาะสมหรือไม่
3. ศรัทธาในตัวเอง ในองค์กร ในสินค้าถ้าไม่เช่นนั้นคุณจะไม่มีความมั่นใจในการสนทนา
4. น้ำเสียง
- พูดกระจ่างชัดเจนหรือไม่
- ได้ทิ้งจังหวะในจุดที่ผู้ฟังจะเกิดสะดุดใจคิดหรือเปล่า?
- ระดับเสียงสูงหรือต่ำไปหรือไม่?
- สับสนหรือไม่? ถ้าสับสนน้ำเสียงจะไม่มั่นใจในการตอบ
- พูดเบาเกินไปหรือเปล่า?
- น้ำเสียงฟังยากหรือไม่ พูดแบบไม่เปิดปาก หรือพูดเร็วเกินไป
5. การขานรับและการตั้งใจฟัง
ผู้ใช้โทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ส่วนใหญ่จะเป็นผู้ฟังที่ดี บ่อยครั้งที่ การฟังมีความสำคัญมากกว่าวิธีพูด ทั้งนี้จะได้มาซึ่งความในใจของลูกค้า รวมถึงเวลาที่ลูกค้าร้องเรียนด้วยถ้าจะได้ใจลูกค้า ต้องฟังให้มากและช่วยแก้ไขปัญหา
6. มารยาทและศิลปะในการใช้โทรศัพท์
- เตรียมกระดาษ ปากกา ดินสอ ให้พร้อม เพื่อบันทึกข้อความได้ทันที ไม่ควรให้ลูกค้ารอการหาอุปกรณ์เหล่านี้
- รับสายทันที เมื่อมีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น (อย่าให้เกิน 2-3 ครั้ง)
- รับโทรศัพท์ ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส เสียงที่ออกมาฟังดูก็รื่นหู ไพเราะ
- พยายามช่วยเหลือเขาด้วยความเต็มอกเต็มใจอย่างแท้จริง
- ถ้าทราบชื่อปลายสาย ควรใช้ชื่อเขา จะดูเป็นกันเองมากขึ้น เช่น คุณ.....
- เวลารับโทรศัพท์ ควรใช้เสียงธรรมชาติ อย่าบีบเสียง หรือพูดดัง หรือตะโกนพูด จะทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าเราพูดห้วนขึ้น ไม่ไพเราะ
- อย่าขบเคี้ยว อมอะไรในปากขณะรับโทรศัพท์ เก็บที่กระพุ้งแก้มก็ไม่ควร
- ถ้าคุณจะต้องละสายไปชั่วครู่ ควรบอกให้คู่สนทนาในสายทราบด้วยอย่าปล่อยทิ้ง ควรแจ้ง “สักครู่นะคะ/ครับ” และ HOLD สายก่อน อย่าให้เขาคอยนานไป
- อย่าตอบว่า “ไม่ทราบ” ควรพยายามทุกอย่าง หาข้อเท็จจริงให้คู่สนทนาในสายทราบข้อมูลตามที่เขาต้องการ
- อย่าหายใจแรง ๆ หรือถอนหายใจลงในกระบอกโทรศัพท์
- อย่าพยายามใช้สายส่วนตัวมากเกินไป
- พยายามมีความรู้สึกไวต่อบุคคลอื่น ทำให้เขารู้สึกว่าเรายินดีที่จะได้พูดกับเขา และช่วยเหลือเขาอย่างสุดความสามารถ จากการพูด น้ำเสียง
- อย่าขัดจังหวะในขณะที่เขากำลังพูดอยู่ หรือพยายามเร่งอีกฝ่ายให้พูดเร็ว ถ้าเขากำลังพูดช้า ๆ เป็นอันขาด
- เวลาพูดโทรศัพท์ จิตใจต้องอยู่กับผู้พูด และรับฟังข่าวสารอย่างตั้งอกตั้งใจ ไม่แสดงน้ำเสียงรำคาญ
- การทวนสิ่งที่ได้ฟัง ความต้องการของคู่สนทนา และแจ้งให้คู่สนทนาทราบว่าจะดำเนินการอย่างไร จะจะติดต่อกลับเมื่อไร
- กล่าวขอบคุณ และสวัสดี ทุกครั้ง
- อย่าวางสายก่อนคู่สนทนา
