อยากชนะใจลูกค้า คู่สนทนาปลายสายได้ ต้องอ่าน!

กริ๊ง  กริ๊ง  กริ๊ง  เสียงนี้คงไม่มีใครไม่เคยได้ยินเสียงนี้  ผู้รับจะรับว่าอย่างไรดี 

การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นเรื่องสำคัญในองค์กร เพราะเป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญ  การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นการสนทนาแบบไม่เห็นหน้าคู่สนทนา  ไม่มีสิ่งใดมาช่วยไม่ว่าจะเป็นภาษาท่าทาง การแสดงออกของฝ่ายตรงข้าม เราจะไม่เห็น ซึ่งเป็นความท้าทายที่ในฐานะเราเป็นคู่สนทนากับปลายสายควรทำอย่างไร ?

  1. ข้อมูล ในการเตรียม ความรู้ในสิ่งที่สนทนา ความถูกต้องของข้อมูลถ้อยคำในการเจรจา คำพูดเป็นสิ่งที่จะสื่อและเป็นปัจจัยที่สำคัญ การใช้คำพูดเหมาะสมหรือไม่

2. ถ้อยคำในการเจรจา คำพูดเป็นสิ่งที่จะสื่อและเป็นปัจจัยที่สำคัญ การใช้คำพูดเหมาะสมหรือไม่

3. ศรัทธาในตัวเอง ในองค์กร ในสินค้าถ้าไม่เช่นนั้นคุณจะไม่มีความมั่นใจในการสนทนา

4. น้ำเสียง

  • พูดกระจ่างชัดเจนหรือไม่
  • ได้ทิ้งจังหวะในจุดที่ผู้ฟังจะเกิดสะดุดใจคิดหรือเปล่า?
  • ระดับเสียงสูงหรือต่ำไปหรือไม่?
  • สับสนหรือไม่? ถ้าสับสนน้ำเสียงจะไม่มั่นใจในการตอบ
  • พูดเบาเกินไปหรือเปล่า?
  • น้ำเสียงฟังยากหรือไม่ พูดแบบไม่เปิดปาก หรือพูดเร็วเกินไป

5. การขานรับและการตั้งใจฟัง

ผู้ใช้โทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด  ส่วนใหญ่จะเป็นผู้ฟังที่ดี  บ่อยครั้งที่  การฟังมีความสำคัญมากกว่าวิธีพูด  ทั้งนี้จะได้มาซึ่งความในใจของลูกค้า รวมถึงเวลาที่ลูกค้าร้องเรียนด้วยถ้าจะได้ใจลูกค้า ต้องฟังให้มากและช่วยแก้ไขปัญหา

6.  มารยาทและศิลปะในการใช้โทรศัพท์

  • เตรียมกระดาษ  ปากกา  ดินสอ  ให้พร้อม  เพื่อบันทึกข้อความได้ทันที ไม่ควรให้ลูกค้ารอการหาอุปกรณ์เหล่านี้
  • รับสายทันที  เมื่อมีเสียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น (อย่าให้เกิน 2-3 ครั้ง)
  • รับโทรศัพท์  ด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส  เสียงที่ออกมาฟังดูก็รื่นหู ไพเราะ
  • พยายามช่วยเหลือเขาด้วยความเต็มอกเต็มใจอย่างแท้จริง
  • ถ้าทราบชื่อปลายสาย  ควรใช้ชื่อเขา  จะดูเป็นกันเองมากขึ้น เช่น คุณ.....
  • เวลารับโทรศัพท์  ควรใช้เสียงธรรมชาติ  อย่าบีบเสียง  หรือพูดดัง  หรือตะโกนพูด  จะทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่าเราพูดห้วนขึ้น ไม่ไพเราะ
  • อย่าขบเคี้ยว อมอะไรในปากขณะรับโทรศัพท์ เก็บที่กระพุ้งแก้มก็ไม่ควร
  • ถ้าคุณจะต้องละสายไปชั่วครู่  ควรบอกให้คู่สนทนาในสายทราบด้วยอย่าปล่อยทิ้ง ควรแจ้ง “สักครู่นะคะ/ครับ” และ HOLD สายก่อน อย่าให้เขาคอยนานไป
  • อย่าตอบว่า “ไม่ทราบ” ควรพยายามทุกอย่าง  หาข้อเท็จจริงให้คู่สนทนาในสายทราบข้อมูลตามที่เขาต้องการ
  • อย่าหายใจแรง ๆ หรือถอนหายใจลงในกระบอกโทรศัพท์
  • อย่าพยายามใช้สายส่วนตัวมากเกินไป
  • พยายามมีความรู้สึกไวต่อบุคคลอื่น  ทำให้เขารู้สึกว่าเรายินดีที่จะได้พูดกับเขา และช่วยเหลือเขาอย่างสุดความสามารถ จากการพูด น้ำเสียง
  • อย่าขัดจังหวะในขณะที่เขากำลังพูดอยู่  หรือพยายามเร่งอีกฝ่ายให้พูดเร็ว ถ้าเขากำลังพูดช้า ๆ เป็นอันขาด
  • เวลาพูดโทรศัพท์  จิตใจต้องอยู่กับผู้พูด  และรับฟังข่าวสารอย่างตั้งอกตั้งใจ ไม่แสดงน้ำเสียงรำคาญ
  • การทวนสิ่งที่ได้ฟัง ความต้องการของคู่สนทนา และแจ้งให้คู่สนทนาทราบว่าจะดำเนินการอย่างไร จะจะติดต่อกลับเมื่อไร
  • กล่าวขอบคุณ และสวัสดี ทุกครั้ง
  • อย่าวางสายก่อนคู่สนทนา
Visitors: 158,745