พื้นฐาน 8 ข้อในการบริการ
งานบริการ...หัวใจของงานทุกรูปแบบ ในองค์กรทุกส่วนงานควรมีงานบริการมอบให้แก่กัน เพื่อนำสู่งานบริการที่ลูกค้าภายนอกพึงพอใจ
งานบริการเราจะมีทั้งลูกค้าภายใน และภายนอก หากเราช่วยงานกัน ให้แต่งานที่มีคุณภาพกับลูกค้าภายใน เชื่อเหลือเกิน...ว่า คุณภาพของการบริการลูกค้าภายนอกจะได้ประสิทธิภาพตามมาอย่างชัดเจน
พื้นฐาน 8 ข้อในการบริการ
- เราต้องบริการด้วยความรวดเร็ว และแสดงความเป็นมิตรกับทุกคน
เป็นความจริงอย่างหนึ่งที่ใคร ๆ ก็ไม่อยากรอ แต่เราต้องมีคำตอบว่า เมื่อไร...บริการด้วยความรวดเร็วและสะดวก พร้อมกับแสดงถึงความเป็นมิตรกับทุกคน การให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ
- เราต้องมีความสุภาพทั้งกาย ภาษาพูด
การใช้วาจา ท่าทางที่เหมาะสม คำพูดอาจเปลี่ยนแปลงชีวิตของเราได้ บางครั้งเราไม่ได้ทราบว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับเราหากเราพูดจาภาษทางลบ แต่ด้านงานบริการแล้วเป็นข้อห้ามโดยเด็ดขาด ยุคนี้มีการเปลี่ยนแปลงมากมาย เราก็ต้องเปลี่ยนไปในทางที่ดีเช่นกัน
- เราต้องเข้าใจในงานของเรา และสินค้า บริการของเราอย่างถูกต้องและชัดเจน
การทำงานเราต้องรู้ ควรรู้ รู้ไว้ก็ดี แต่สิ่งที่เราต้องรู้คือสินค้า บริการ องค์กรของเรา เป็นสิ่งที่เราต้องรู้แบบชัดเจน อย่าแสดงความไม่มั่นใจออกมา เราเป็นคนในบ้านหลังนี้เราต้องรู้มากที่สุด
- เราต้องภูมิใจในในองค์กรของเรา สินค้า และงานของเรา
ความภูมิใจในองค์กรและอาชีพ หรือสินค้าและบริการจะทำให้เราพูด หรืออธิบายได้อย่างเต็มที่ และอยากบอกให้ลูกค้าทราบ ไม่ใช่พูดอ้อม แอ้ม พูดไม่เต็มปากเต็มคำ ผู้รับบริการรู้สึกได้ว่าเราเป็นอย่างไรซึ่งจะทำให้เกิดความไม่มั่นใจในสินค้าบริการของเราไปด้วย
- เราต้องเข้าใจว่า เรา(พนักงาน) คือภาพลักษณ์ของบริษัท ถ้าปฏิบัติเช่นไร ย่อมแสดงให้ผู้อื่นเห็นภาพบริษัทของเราเช่นนั้นด้วย
ลูกค้าจะไม่จดจำว่าเราชื่อ สกุลอะไร แต่ลูกค้าจดจำว่าเขาได้ใช้สินค้า บริการจากบริษัทอะไร เราจึงเป็นตัวแทนของบริษัท เป็นตัวแทนของวิชาชีพ พนักงานเป็นอย่างไร ลูกค้าก็จะเชื่อว่าองค์กรนั้นจะเป็นแบบนั้น เราจึงเปรียบเสมือนภาพลักษณ์ขององค์กร
- เราต้องเข้าใจ และรู้จักระบบสัมมาคารวะ ผู้อาวุโส
ความอ่อนน้อมถ่อมตน มีสัมมาคารวะ รู้จักการวางตัวเองให้เหมาะสมกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า ถือเป็นผลในระยะยาวที่ดีมาก
- เราต้องให้บริการมากกว่าที่เขาคาดหวัง ด้วยความจริงใจเป็นมิตร
เราคือผู้ให้บริการ หากต้องการได้รับความประทับใจและความพึงพอใจต้องเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าก่อนว่าสิ่งที่เขาต้องการได้รับจากเราคืออะไร เพื่อเราจะได้บริการได้ตรงกับความต้องการ
- เราต้องเข้าใจในลูกค้าของเราอย่างแท้จริง
นักบริการมักเกิดความรู้สึกหงุดหงิดเมื่อลูกค้าร้องเรียน หรือพูดไม่สุภาพ แต่ในข้อเท็จจริงเราอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าถูกเจ้านายตำหนิการทำงานจากการมาใช้บริการของเรา จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามาร้องเรียนกับเราเช่นกัน แต่ถือว่าเป็นความท้าทายที่เราต้องบริการให้ลูกค้าลดอารมณ์ให้ได้และกลับมาเข้าใจเราในงานบริการ หรืออีกอย่างคือ ลูกค้าจ่ายเงินให้เรา เขาก็คาดหวังที่จะได้รับบริการที่ดีจากเราเช่นกัน
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือภายนอก หากทุกคนเห็นความสำคัญใน 8 ข้อนี้และร่วมกันปฏิบัติผลลัพธ์จะดีต่อตัวท่านเองและองค์กรไม่น้อยเลย
ไม่เชื่อลองทำดูค่ะ เพื่อตัวเรา “องค์กรอยู่ได้ เราอยู่ได้เช่นกัน”
